Agence pour une Vie de Qualité

Votre satisfaction,
notre priorité 

Illustration : cellule Satisfaction


Vous n’êtes pas satisfait de la qualité des services de l’AVIQ ? Le suivi d’une de vos demandes n’a pas été à la hauteur de vos attentes ? Faites-le nous savoir en contactant la Cellule Satisfaction de l’AVIQ et aidez-nous à nous améliorer ! Vous pouvez introduire une réclamation à l’aide de notre formulaire téléchargeable ci-dessous . L’AVIQ apportera le plus grand soin à une réponse rapide et adéquate à votre réclamation. Nous vous remercions déjà pour votre interpellation qui nous permettra d’améliorer notre service au quotidien

 


ATTENTION : une réclamation n’est PAS un recours juridictionnel.
Les possibilités de recours figurent toujours en annexe de la décision qui vous a été notifiée. L’introduction d’une réclamation ne suspend pas le délai d’introduction d’un recours juridictionnel.

Certaines réclamations ne relèvent pas de la compétence de la Cellule Satisfaction. Selon leur objet ci-dessous, elles doivent être adressées :



Télécharger le formulaire de réclamation


Après avoir téléchargé le formulaire, vous devez :

  • Soit le compléter, l’enregistrer et l’envoyer par e-mail à l’adresse électronique : reclamation@aviq.be avec comme objet : Formulaire de réclamation en ligne
  • Soit le compléter, l’imprimer et l’envoyer à l’adresse postale : Agence pour une Vie de Qualité - Département Support 1 - Cellule Satisfaction - Direction juridique, des contentieux et des marchés publics - Rue de la Rivelaine, 21 - 6061 CHARLEROI

 

 


 Pour quels motifs puis-je introduire une réclamation ?

Une réclamation peut être introduite pour contester une décision de l’AVIQ, la qualité des prestations de l’AVIQ, les contacts avec les collaborateurs de l’AVIQ ou toute autre situation dont vous n’êtes pas satisfait.

Exemples

  • J’ai effectué une demande auprès de l’AVIQ pour obtenir une barre d’appui. Quelques temps après, l’AVIQ m’a communiqué sa décision et la barre d’appui m’a été refusée. Entre-temps, il y a eu des éléments nouveaux. Pouvez-vous revoir ma situation ?
  • Un agent a été désagréable avec moi lors d’un entretien téléphonique
  • Je tente désespérément de joindre un collaborateur de l’AVIQ mais sans succès
  • (…)

 Pourquoi ma réclamation ne pourrait-elle pas être prise en compte ?

Votre réclamation ne sera pas prise en compte si :

  • Elle est anonyme ;
  • Elle consiste en un groupement de plaintes par plusieurs personnes ;
  • Elle est fondée sur des motifs discriminatoires ;
  • Elle est trop vaguement formulée ;
  • Elle n’a aucun lien avec une décision rendue par l’AVIQ, la qualité des prestations ou les contacts avec les collaborateurs de l’Agence ;
  • Il s’agit de signalement, d’informations ou de suggestions ;
  • Les faits relatés se sont produits il y a plus de 3 mois ;
  • Son objet est identique à une réclamation déjà traitée par l’Agence et qui ne contient pas de faits nouveaux ;

 Comment puis-je introduire une réclamation ?

En complétant notre formulaire de réclamation en version papier et en l’envoyant, avec les documents annexes éventuels

  • Soit à l’adresse électronique : reclamation@aviq.be avec comme objet : Formulaire de réclamation en ligne (démarche à privilégier)
  • Soit à l’adresse postale : Agence pour une Vie de Qualité - Département Support 1 - Cellule Satisfaction - Direction juridique, des contentieux et des marchés publics - Rue de la Rivelaine, 21 - 6061 CHARLEROI (démarche moins rapide)

Le formulaire de réclamation est aussi disponible en version papier à l’accueil de l’Administration centrale (adresse mentionnée ci-dessus) ainsi que dans votre bureau régional.

IMPORTANT : si vous rencontrez la moindre difficulté pour la rédaction de votre réclamation ou pour introduire votre réclamation de manière plus générale, veuillez téléphoner au 071/33.71.72

 


 Que doit contenir ma réclamation ?

  • L’identité complète du réclamant (nom, prénom, domicile, adresse e-mail et téléphone) ;
  • Les références éventuelles d’un dossier existant vous concernant (ex. : AV/1234567) ;
  • La description précise des faits/évènements (date, lieux, personnes avec qui vous avez été en contact au sein de l’AVIQ, etc.) ;
  • Les documents pertinents éventuels (décisions, photos, etc.) ;
  • L’objectif recherché par votre réclamation.

 Comment se déroule la procédure ?

  1. Votre réclamation sera réceptionnée par la Cellule Satisfaction qui vous adressera un accusé de réception dans les 10 jours ouvrables ;
  2. La Cellule Satisfaction analysera la recevabilité de votre réclamation et identifiera la problématique en vue de la transmettre au service concerné.
  3. L’AVIQ apportera le plus grand soin à une réponse rapide et adéquate à votre réclamation dans un délai de 45 jours ouvrables à dater de la réception de votre réclamation par le biais de votre adresse e-mail ayant servi à envoyer le formulaire ou votre adresse de domicile si cela a été fait par courrier postal.
  4. Une enquête de satisfaction vous sera envoyée. L’AVIQ s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue et vos retours sont primordiaux pour nous améliorer. Grâce à votre réclamation seront implémentées des pistes d’amélioration et d’innovation.

 


 Que faire si je ne suis pas satisfait de la réponse apportée à ma réclamation ?

Il vous est toujours possible de vous adresser au Médiateur de la Région wallonne.

En effet, toute personne physique ou morale qui estime, à l'occasion d'une affaire le concernant qu'un service public de la Wallonie ou de la Fédération Wallonie-Bruxelles n'a pas agi conformément à la mission de service public qu'il doit assurer, peut introduire une réclamation individuelle auprès du Médiateur, institution indépendante.

Le Médiateur tente de concilier les points de vue des deux parties et de renouer le dialogue entre le citoyen et les services administratifs régionaux et communautaires. Il peut proposer une réponse, une information complémentaire, une médiation, une recommandation en équité...

La réclamation peut être introduite en français ou en allemand, par écrit (courrier postal ou email) ou oralement au siège de l'institution ou lors des permanences décentralisées organisées dans les Espaces Wallonie.

La réclamation doit être obligatoirement précédée d’une réclamation préalable auprès de l’AVIQ et ne doit pas faire l’objet d’un recours administratif ou juridictionnel 

La démarche est gratuite, confidentielle et impartiale.

Pour introduire une réclamation auprès du Médiateur, plusieurs possibilités s’offrent à vous :

  • par e-mail : courrier@le-mediateur.be ;
  • par courrier postal : Le Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles Rue Lucien Namèche, 54 5000 NAMUR ;
  • par fax : 081/32 19 00 ;
  • par internet : formulaire en ligne

 








Les données à caractère personnel récoltées dans le formulaire ne seront utilisées qu’afin d’instruire votre réclamation et d’y donner suite de façon adéquate.

Nous vous garantissons que les données à caractère personnel que vous nous communiquez par l’intermédiaire du formulaire de réclamation ne seront jamais utilisées à des fins publicitaires ni transférées à des tiers qui utiliseraient ces données à de telles fins.

Vos données à caractère personnel ne seront transférées à des tiers que lorsque leur participation à l’instruction de votre dossier l’exige ou lorsque ce transfert est imposé par la législation. Dans ce cas, l’AVIQ ne transmet que les données nécessaires à l’exécution de ses missions et demande aux tierces parties avec qui elle partage ses renseignements de ne les utiliser que pour l’exécution de cette mission tout en appliquant le même niveau de protection de la confidentialité que celui stipulé dans la politique de confidentialité de l’Agence.

Conformément à la loi du 30 juillet 2018 relative à la protection des personnes physiques à l’égard des traitements de données à caractère personnel, vous disposez à tout moment du droit d’accès, de rectification et de suppression de vos données.

Pour connaître et exercer vos droits, notamment de retrait de votre consentement à l’utilisation de données collectées par ce formulaire, veuillez consulter notre politique de confidentialité.

 

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6061 Charleroi


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0800 16061
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