Réclamation à l'égard d'un service agréé

Les services agréés par l’AVIQ s’engagent à promouvoir la meilleure qualité possible des services à leurs usagers. 

Toutefois, même dans les meilleurs services, il peut arriver que des problèmes surgissent. Il est alors nécessaire et important que vous puissiez faire entendre votre voix. 

En ce sens, un processus de gestion de réclamations accessible et indépendant constitue un élément important d’une assurance qualité. Il vous permet d’exprimer votre avis et permet à l’AVIQ et aux responsables des services agréés de détecter rapidement les problèmes éventuels.
L’AVIQ ne considère pas le traitement des réclamations comme une action répressive où l'on rechercherait des « coupables », mais comme une approche qui vise à améliorer, ensemble, la qualité du travail accompli.

Les réclamations anonymes, fondées sur des motifs discriminatoires ou vaguement formulées ne pourront pas être prises en compte.

Comment introduire une réclamation ?

Vous devez introduire votre réclamation par écrit. Elle doit mentionner lisiblement les coordonnées de la (ou des) personne(s) réclamante(s) ; (adresse exacte et complète, n° de téléphone si possible), être datée et signée. Ceci peut se faire par courrier, par fax ou par courrier électronique.

Agence pour une Vie de Qualité
Direction Audit et Inspection
Rue de la Rivelaine 21
B – 6061 CHARLEROI
Tel : 071.33.78.17 

E-mail : plaintes-interpellations@aviq.be

Quelles réclamations l’AVIQ peut-elle traiter ?

La Direction de l’Audit et de l’Inspection instruit les réclamations relatives au fonctionnement des services agréés par l’AVIQ. Il s’agit des services suivants :

• les Maisons de repos, Maisons de repos et de soins, Centre de jour pour aînés et Résidences services pour aînés ;
• les centres de planning familial ;
• les services d’aide à domicile aux familles et aux aînés ;
• les services de santé mentale ;
• les services d’aide et de soins spécialisés en assuétudes ;
• les services d’hébergement collectif de personnes en difficultés prolongées ;
• les services de transports médicaux non-urgents ;
• les hôpitaux (hormis les questions de diagnostic et de traitements médicaux) ;
• les services d'aide précoce aux enfants en situation de handicap et aux parents d'enfants en situation de handicap ;
• les services ou centres de rééducation fonctionnelle ;
• les services ou centres d'évaluation et d'orientation professionnelle spécialisés ;
• les centres de réadaptation professionnelle spécialisés ;
• les centres de formation et d’insertion socio-professionnelle adaptés ;
• les entreprises de travail adapté ;
• les services d'accueil de jour pour personnes en situation de handicap ;
• les services d'accueil de nuit pour personnes en situation de handicap ;
• les services résidentiels pour personnes en situation de handicap ;
• les services d'aide aux activités de la vie journalière pour personnes en situation de handicap ;
• les services de placement familial pour personnes en situation de handicap ;
• les services d'accompagnement pour personnes en situation de handicap ;
• les services d'aide à l'intégration pour personnes en situation de handicap ;
• les personnes morales ou physiques autorisées à prendre en charge des personnes handicapées sur base de l’article 288 du Code décrétal wallon de l’action sociale et de la santé.

Quel peut être l’objet de ma réclamation ?

Si vous êtes insatisfait(e) de la qualité d’un service et que vous souhaitez simplement émettre des suggestions, vous pouvez aborder franchement la question avec la direction ou le personnel du service. Dans de nombreuses circonstances, cette simple démarche peut déboucher sur une solution acceptable.

Par contre, si votre insatisfaction persiste, vous pouvez recourir au processus d'examen des réclamations de l’AVIQ.
Il s’agit d’une réclamation lorsque vous exprimez à la fois :

• un reproche à l’endroit du service ;
• des faits et des circonstances qui se rapportent :
  • à la violation de la réglementation ou des conditions d’agrément du service,
  • à une conduite représentant un préjudice potentiel ou réel pour les usagers du service ;
• une demande de mesure correctrice.

Quelles suites peuvent-elles être données à ma réclamation ?

A votre demande, si vos intérêts privés sont menacés (en cas de craintes de représailles par exemple) votre réclamation peut être instruite en toute confidentialité. En fonction de la nature ou de l’importance de votre réclamation, la Direction de l’Audit et de l’Inspection pourra lui donner les suites suivantes :

• effectuer une conciliation : l’AVIQ peut prendre contact avec le service et lui demander de résoudre le problème avec vous et de l’informer de la solution et du résultat de cette concertation. Si des obstacles surgissent, l’AVIQ peut agir et assister les parties dans une position de conciliateur ;
• procéder à une enquête approfondie : lorsque la réclamation porte sur des faits qui constituent des infractions, l’AVIQ procède à des investigations à l'issue desquelles des recommandations ou des sommations peuvent être adressées au service concerné. Si nécessaire, des sanctions peuvent être prises ;
• renvoi vers un autre service d'inspection ou vers l'autorité judiciaire : si votre réclamation relève d'une autre autorité compétente, ou porte sur des crimes ou délits, l’AVIQ la renvoie vers les administrations compétentes ou vers l'autorité judiciaire.

Quelle que soit la décision prise par l'AVIQ suite au traitement de votre réclamation, vous en serez informé(e) par écrit.

D’autres intervenants peuvent faire l’objet d’une plainte. Il convient alors d’appliquer la procédure propre à chacun d’entre eux (voir pages spécifiques)  :

• pour introduire une réclamation vis-à-vis de l’AVIQ elle-même, téléchargez le formulaire disponible sur la page « Réclamation à l’égard de l’AVIQ », complétez-le et renvoyez-le soit par mail à l’adresse reclamation@aviq.be, soit par courrier postal à l’AVIQ ;
• les réclamations concernant les caisses d’allocations familiales doivent être envoyées à l’adresse mediationfamilles@aviq.be ;